Nivel de Servicio

27 Dic , 2019

DI-STE-02 SERVICE LEVEL AGREEMENT V04

Terminos:

LEGADMI®: es la empresa propietaria del programa (Software) denominado Legadmi Business Suite, que es un Sistema desarrollado sobre Base de Datos Relacional Oracle® bajo arquitectura WEB en sistemas operativos donde esté certificada la base de datos.

LA CONTRATANTE: es la empresa que contrato a LEGADMI® de acuerdo con los términos y condiciones de servicios expresados en el presenta acuerdo de servicios.

LA APLICACIÓN: es un software o sistema de programas o módulos, para realizar procesos administrativos adaptados a la legislación vigente que aplique según los módulos y en países rentados o licenciados.

Nuestro soporte básico, si el cliente está en modalidad SaaS, incluye lo siguiente:

a) “LEGADMI®” lo realiza utilizando Microsoft Azure como centro de datos para ofrecer sus sistemas bajo modalidad SaaS, bajo un modelo de almacenamiento dedicado y exclusivo. Según los esfuerzos de Microsoft Azure para ser líder en materia de seguridad, privacidad y prácticas de conformidad publicadas en http://azure.microsoft.com/es-es/support/trust-center/ Además, ha desarrollado un marco de conformidad extensible que permite diseñar y compilar servicios mediante un solo conjunto de controles, con el fin de agilizar y simplificar la conformidad ante un conjunto de normas internacionales según lo publicado en http://azure.microsoft.com/es-es/support/trust-center/compliance/ Niveles de seguridad según lo publicado en http://azure.microsoft.com/es-es/support/trust-center/security/ Niveles de privacidad según los publicado en http://azure.microsoft.com/es-es/support/trust-center/privacy/ y en general según todo lo que se encuentra publicado en http://azure.microsoft.com/es-es/ .

b) «LEGADMI» garantiza una disponibilidad del 99,9% de acceso a la información, de acuerdo a los niveles de servicio, llamados SLA, ofrecidos por Microsoft Azure, publicado en https://azure.microsoft.com/es-es/support/legal/sla/summary/ .

c) «LEGADMI” ofrece una redundancia local, de acuerdo a lo publicado en https://docs.microsoft.com/es-es/azure/storage/common/storage-introduction. De igual manera existe un respaldo de la máquina virtual, que se realiza cada noche, En caso de una destrucción de la máquina virtual, nuestro plan de continuidad contempla el levantamiento del respaldo de la noche anterior.

d) «LEGADMI” utiliza el centro de datos del Este de los Estados Unidos de América, el cual se encuentra en Virginia, VA. Puede consultar mayor información en https://azure.microsoft.com/en-us/regions/.

e) Los protocolos de seguridad aplicados por “LEGADMI” aseguran la seguridad de acceso a las máquinas virtuales a través de la autentificación de conexión.

Adicionalmente, si el cliente está en modalidad SaaS o licenciamiento, incluye lo siguiente:

f) «LEGADMI” Provee LA APLICACION para la realización de los procesos administrativos. La operación del LA APLICACION será responsabilidad del personal de “LA CONTRATANTE”;

g) «LEGADMI” brinda Soporte telefónico o a través de herramientas tecnológicas para video llamadas, 8/5 para atender consultas menores relacionadas con el procesamiento de datos a través de LA APLICACION dentro de la jornada de trabajo de “LEGADMI®”, de lunes a viernes en el lapso comprendido entre 08:00 a.m. a 12:00 m y de 01:00 p.m. a 05:00 p.m. (Zona Horaria UTC -6). Son días feriados los días indicados en el Código del Trabajo de Costa Rica que coincidan con días entre el lunes y el viernes.

h) «LEGADMI” realizará las modificaciones a los programas existentes o nuevos programas adicionales que sean necesarios en LA APLICACION para mantener su operatividad de acuerdo a los cambios de la normativa legal de los países contratados.

i) «LEGADMI” puede migrar LA APLICACION a otras plataformas tecnológicas y, en general, realizar actualizaciones con respecto a nuevas versiones mejoradas o más avanzadas de LA APLICACION, necesarias para que el sistema mantenga su vigencia y operatividad.

j) En los casos que LA APLICACION cuente con módulos para ingresar nuevos valores que cambian periódicamente, es responsabilidad de “LA CONTRATANTE”, el ingreso de los nuevos valores que hayan sido publicados según la legislación de los países contratados. Ejemplo: tasa de cambios, valores de tasa de impuestos, sueldos mínimos y similares, lo cual se realiza con una fecha de vigencia sin intervención de “LEGADMI”.

k) La nueva programación o modificación a los programas existentes en LA APLICACION por requerimientos, soportados con el fehaciente basamento legal respectivo, están dentro del alcance de este soporte y serán suministradas a través de actualizaciones periódicas antes de la fecha de entrada en vigencia de la legislación que lo exige. Cuando la nueva programación o modificación a los programas existentes que hace referencia este aparte, requieran asistencia para implementar dichas mejoras, “LEGADMI” enviará una cotización, la cual debe ser aprobada y confirmada por “LA CONTRATANTE” según sus procedimientos vigentes, bien sea por medio de una orden de compra o una orden de servicios.

l) Todo requerimiento de “LA CONTRATANTE” que no esté soportado con el fehaciente basamento legal respectivo, se considerará un requerimiento particular, para el cual “LA CONTRATANTE” debe realizar solicitud a “LEGADMI®”, quien analizará la viabilidad del requerimiento y emitirá cotización, la cual debe ser aprobada y confirmada por “LA CONTRATANTE” según sus procedimientos vigentes, bien sea por medio de una orden de compra o una orden de servicios. Todo requerimiento particular desarrollado por “LEGADMI®” a solicitud de “LA CONTRATANTE”, que se acuerde incorporar a LA APLICACIÓN dentro de un módulo llamado “Customizaciones”, constituye una adición a LA APLICACIÓN fuera del estándar de LA APLICACIÓN. En cualquier momento que sean requeridos cambios, mejoras o migraciones de “Customizaciones”, “LEGADMI®” emitirá cotización, la cual debe ser aprobada y confirmada por “LA CONTRATANTE” según sus procedimientos vigentes, bien sea por medio de una orden de compra o una orden de servicios.

m) «LEGADMI”, adicionalmente puede suministrar, a requerimiento de “LA CONTRATANTE”, la consultoría especializada necesaria para implementación inicial de LA APLICACIÓN, capacitación y nuevos requerimientos de “LA CONTRATANTE”, relacionados con LA APLICACIÓN soportada, según el tiempo estimado y costos que se acuerde en su momento.

n) Cuando se requiera a “LEGADMI®” asistencia en caso de correcciones por fallas operativas, o en caso de correcciones de los datos por errores del personal de “LA CONTRATANTE” y en general por fallas que no sean errores de LA APLICACION, el tiempo dedicado por el personal de “LEGADMI®” será facturado de acuerdo a la tarifa horaria establecida.

o) ”LA CONTRATANTE” será en primera instancia, la responsable de notificar a “LEGADMI®” de cualquier cambio en legislaciones, una vez publicada en el medio de curso legal del país donde sea promulgada, así como de cualquier inclusión o modificación de archivos de salida de LA APLICACIÓN a entes gubernamentales o bancarios.

p) “LEGADMI®” solo es el proveedor de LA APLICACION, en ningún momento y bajo ninguna circunstancia se podrá considerar como asesor legal en cualquier de las áreas administrativas para la cual,”LA CONTRATANTE” utilice o no, LA APLICACION. q) El Acuerdo de nivel de servicio o SLA de “LEGADMI®” para la atención a ”LA CONTRATANTE”, se realizará según la severidad del incidente reportado por “LA CONTRATANTE”. Los incidentes son clasificados en Severidad 1, Severidad 2 y Severidad 3, a juicio de “LA CONTRATANTE”.

    1. Severidad 1, es un incidente que represente un riesgo o impacto significativo en el negocio “LA CONTRATANTE” y requiere atención inmediata. Un incidente de severidad 1 debe ser reportado directamente por “LA CONTRATANTE” vía telefónica para que sea atendido de inmediato y lograr su solución en un plazo hasta 12 horas continuas a partir de la fecha y hora en que “LEGADMI®” es notificado del incidente. Cada vez que ocurra un incidente de severidad 1, el responsable de “LEGADMI®” le informa a “LA CONTRATANTE” el número de caso que apertura y emite un correo automático que reporta a “LA CONTRATANTE” la confirmación de haber recibido la notificación del incidente, evidencia que “LEGADMI®” está en conocimiento del incidente, numero de caso asignado y la primera respuesta de la causa probable del incidente y posible solución. Desde la recepción del reporte del incidente debe mantenerse comunicación constante con “LA CONTRATANTE” dado el riesgo e impacto significativo del incidente y la persona o grupo que reporta el incidente por parte de “LA CONTRATANTE”, deben mantenerse disponibles una vez que “LEGADMI®” confirma la recepción del incidente y mantener comunicación constante, esto con el fin de realizar algún cambio, hacer pruebas, etc., hasta la certificación de la solución del problema.

      Severidad 2, es un incidente que represente un riesgo o impacto medio para el negocio de “LA CONTRATANTE” y que dicho incidente no requiere de atención inmediata. Un incidente de severidad 2 debe ser reportado directamente por “LA CONTRATANTE” vía telefónica para que sea resuelto en un plazo de 24 horas hábiles a partir de la fecha y hora en que “LEGADMI®” es notificado del incidente. Cada vez que ocurra un incidente de severidad 2, el responsable de “LEGADMI®” le informa a “LA CONTRATANTE” el número de caso que apertura y emite un correo automático que reporta al cliente la confirmación de haber recibido la notificación del incidente, evidencia que “LEGADMI®” está en conocimiento del incidente, numero de caso asignado y la primera respuesta de la causa probable del incidente y posible solución. Desde la recepción del reporte del incidente debe haber comunicación periódica con “LA CONTRATANTE” dado que el caso no requiere de atención inmediata continua y se va a resolver en tiempo hábil según la jornada de trabajo de “LEGADMI®” y señalado en el aparte g del presente documento. La persona o grupo que reporta el incidente por parte “LA CONTRATANTE”, deben estar disponibles una vez que “LEGADMI®” confirma la recepción del incidente y mantener comunicación periódica desde que es notificado y recibido el incidente, esto con el fin de realizar algún cambio, hacer pruebas, etc., hasta la certificación de la solución del problema.

      Severidad 3, es un incidente que represente un riesgo o impacto bajo para el negocio de “LA CONTRATANTE” y de dicho incidente no requiere de atención inmediata. Un incidente de severidad 3 debe ser reportado directamente por “LA CONTRATANTE” vía telefónica para que sea resuelto en un plazo de 72 horas hábiles a partir de la fecha y hora en que “LEGADMI®” es notificado del incidente. Cada vez que ocurra un incidente de severidad 3, el responsable de “LEGADMI®” le informa a “LA CONTRATANTE” el número de caso que apertura y emite un correo automático que reporta al cliente la confirmación de haber recibido la notificación del incidente, evidencia que “LEGADMI®” está en conocimiento del incidente, numero de caso asignado y la primera respuesta de la causa probable del incidente y posible solución. Desde la recepción del reporte del incidente debe haber comunicación periódica con “LA CONTRATANTE” dado que el caso no requiere de atención inmediata continua y se va a resolver en tiempo hábil según la jornada de trabajo de “LEGADMI®” y señalado en el aparte g del presente documento. La persona o grupo que reporta el incidente por parte “LA CONTRATANTE”, deben estar disponibles una vez que “LEGADMI®” confirma la recepción del incidente y mantener comunicación periódica desde que es notificado y recibido el incidente, esto con el fin de realizar algún cambio, hacer pruebas, etc., hasta la certificación de la solución del problema.

     

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