“Excelencia Operativa” en RRHH Centros de Servicios Compartidos
Los nuevos retos que plantea el contexto actual requieren tomar decisiones rápidas y asignar el talento adecuado en el área adecuada y así transformar los activos en valor. Pero hay una exigencia que se ha hecho todavía más acuciante: cómo ahorrar en cada una de las partidas que suponen un coste en la cuenta de resultados.
Probablemente su organización busque de forma constante aumentar su capacidad competitiva utilizando nuevas herramientas tecnológicas, cambiando sus estructuras organizativas y reduciendo costes directos. Para ello, un aspecto clave es la mejora de la eficiencia y calidad a través de la optimización de los procesos críticos. Así surge el concepto de “Excelencia Operativa” como elemento diferenciador de las organizaciones que apuestan por maximizar su eficiencia manteniendo el nivel de calidad, productividad y diferenciación frente a los competidores.
Maximizando la eficiencia…
La vía tradicional para ser operativamente excelentes en las diferentes áreas organizativas ha puesto especial foco en la transformación de los procesos existentes, centralizándolos (mediante la creación de factorías internas), siguiendo unos procedimientos estrictos y ajustándolos para minimizar costes y errores.
La función de RRHH no es, ni puede ser, ajena a estas tendencias que se hacen más evidentes en el contexto económico actual. La reducción de costes en la función es hoy un imperativo de negocio que lleva aparejada una transformación estructural de la función. No estamos ante una necesidad coyuntural; el cambio de mentalidad que se está produciendo en la actualidad está para quedarse. Muchas premisas, principios y formas de hacer habituales ya no volverán a ser iguales. Por lo tanto es el momento para que el área de Recursos Humanos comience a dar pasos firmes hacia la “Excelencia Operativa”. Una de las principales alternativas para alcanzar dicho objetivo se sustenta en un nuevo esquema de prestación de servicios basado en la industrialización y la especialización como elementos clave. Se trata de los Centros de Servicios Compartidos (CSC).
La industrialización y especialización de RRHH
Un CSC de Recursos Humanos se compone de una infraestructura común, especializada en consolidar y operar aquellas tareas y procesos sistemáticos y de marcado carácter operativo y administrativo. Este servicio es industrializado y ofrecido a múltiples clientes (la propia área de RRHH, donde quedan retenidas las tareas de estrategia, definición y toma de decisiones en los procesos, pero también a jefes, empleados, “pasivos”) de una forma operativa y económicamente eficiente. Algunas de las características que se deben esperar de un CSC de RRHH para considerarlo un elemento de “Excelencia Operativa” son:
- Está diseñado para ser eficiente, rápido, preciso y permite absorber un gran volumen y picos de operaciones (por lo tanto, es “escalable”).
- Se sustenta en una estandarización tecnológica y de procesos, operada normalmente mediante una plataforma tecnológica de RRHH común (ERP), integrando incluso soluciones y productos de terceros proveedores.
- Provee un set de estrategias de atención “multicanal” (portales de autoservicio, call center) que permiten la optimización de procesos y la reducción de cargas de trabajo soportadas por los recursos más especializados.
- y operación a menor coste, gracias al arbitraje de recursos (en algunos casos hasta situándolos en otras geografías).
- Mide constantemente la efectividad y eficiencia del desempeño: la información es recogida y revisada con el fin de tomar las acciones correctivas pertinentes. Además, gestiona las responsabilidades sobre los resultados obtenidos, mediante acuerdos operativos bidireccionales: niveles de servicio y requerimientos operativos.
- Se focaliza en el servicio al cliente y en el control de calidad de las operaciones.
- Según el tipo de organización, estará capacitado para ofrecer distintos niveles de servicio, en diferentes geografías, con diferentes culturas e idiomas.
- Permite la mejora continua, contando con expertos operativos en los procesos de RRHH, para recibir un asesoramiento continuo sobre nuevas tendencias; un CSC no sólo debe concebirse como una factoría administrativa.
Un CSC de “alto rendimiento”…
La alternativa de migrar progresivamente desde una política de centralización de los recursos destinados a la función de RRHH hacia un CSC “de alto rendimiento” merece el esfuerzo, porque permite no sólo la materialización de nuevos ahorros y la consolidación de los ya alcanzados (es decir una mejora continua en el lado de los costes), sino también lograr un impacto positivo en el negocio. Según reflejan los estudios y previsiones de mercado, las organizaciones líderes en estrategia de RRHH van más allá de la centralización de recursos en su camino hacia la “Excelencia Operativa”:
- “Hasta 2010, las multinacionales que pongan en práctica estrategias de centros de servicios globales compartidos reducirán el coste de sus operaciones administrativas al menos en un 25 %”, Gartner, Inc. Key Issues for Finance, Human Capital Management and Procurement, 2007, 25 January 2007.
- Según la experiencia de Accenture, la aplicación de esta estrategia tiene un impacto de ahorros directos sobre el coste recurrente de la función de RRHH de entre un 15% y un 30% sobre el presupuesto de estas partidas. Además, la aplicación de estas estrategias reportará un 2-3% anual adicional como beneficio recurrente producido por la mejora continua.
Adicionalmente, un CSC presenta una serie de beneficios que, aunque sin impacto directo sobre el presupuesto, son claves para las organizaciones en el contexto actual:
- Transforma tus activos en valor: focalizando los distintos componentes del modelo de RRHH en aquellos aspectos que saben hacer mejor.
- Te posiciona en el futuro a través de una estructura y modelo de servicios con una capacidad mucho mayor para absorber tanto los ajustes derivados de la coyuntura como el crecimiento del negocio.
- Focaliza el servicio en el cliente incrementando la calidad de los servicios ofrecidos: basándose en indicadores comunes, reduciendo tiempos de respuesta, aplicando procesos de mejora continua sin incremento de coste e incorporando las mejores prácticas existentes en el mercado.
La competitividad y eficiencia en los procesos de RRHH ha dejado de ser un propósito para convertirse en una necesidad real. La experiencia de Accenture ayudando a sus clientes en mejoras de eficiencia apalancadas sobre un CSC confirma el impacto en costes y resultados de estos procesos de transformación.
Redacción por: Isaac Cantalejo, socio de Accenture.