¿Qué es un Centro de Servicios Compartidos y cómo agrega valor al negocio?
El Centro de Servicios Compartidos es un modelo que concentra las actividades administrativas y de soporte de la organización, que generalmente se encuentran distribuidas y duplicadas en las distintas unidades de negocio, con el fin de centralizar la atención al cliente y alivianar la carga operativa de trabajo de las distintas áreas y enfocar sus esfuerzos en las tareas estratégicas o core de la organización.
Este modelo beneficia a varias líneas de negocios, como: recursos humanos, capacitación, financiero, TI y servicio al cliente. A medida que crece el número de áreas que se unen a la interacción a través del Centro de Servicios Compartidos, surgen temas y patrones comunes, que permite identificar aún más procesos que se pueden encapsular como “servicios” y reutilizar en diferentes líneas de negocio de la empresa. Por ejemplo, la “habilitación de recursos para un empleado nuevo” podría ser un servicio que permita la interacción continua de diferentes áreas del negocio, o la “entrega de recursos” un servicio que podría ser ampliamente utilizado por los diferentes equipos, porque puede compartir y adaptarse a las necesidades de cada área. Al unificar sub-servicios y/o aprovechar servicios reutilizables, el centro de servicios compartidos puede entregar nuevas opciones de manera más rápida y económica.
En otras palabras, es identificar los help desks, o unidades de negocios, con sus propios grupos de TI y/o gestión de sus propios procesos localizados, manuales y operativos, lo que resulta en esfuerzos duplicados y, por lo tanto, en costos adicionales. Por esto, es importante tener un modelo de servicios compartidos que centralice los procesos de negocio y la infraestructura de TI a fin de reducir esta duplicidad; que recopile el conocimiento de cada área en la gestión de servicios, las mejores prácticas que cada una de ellas sigue y, que centralice y replique este modelo en todas las demás áreas. Es decir, un modelo que masifique el conocimiento y la experiencia con el fin de estandarizar y consolidar mientras ahorra, optimiza los recursos humanos, tecnológicos y físicos para entregar un mejor servicio a los clientes.
Los CSC nacieron como un modelo para centralizar el procesamiento de transacciones simples u operacionales conocidas como “back office” y se han convertido en un elemento central de las estrategias generales para el crecimiento del negocio. Hoy en día son un factor clave de supervivencia del negocio, gracias a su doble enfoque en la eficiencia (principalmente a través de economías de escala y habilidades) y la eficacia (lo que permite a la administración enfocarse en asuntos del negocio, compartir información, mejores prácticas y recursos de manera transversal para toda la organización, llevar los impulsores de valor más allá de la productividad, como el servicio al cliente, la agilidad empresarial y el apoyo a nuevas capacidades).
Un CSC es la mezcla correcta del negocio y la experiencia de TI transversal a la empresa asegurando la alineación de ideas, definiendo lo que se puede consolidar, y priorizando los proyectos.
En el futuro, aunque la reducción de costos seguirá siendo una prioridad para los servicios compartidos, las vías para perseguir este y otros objetivos más sofisticados se expandirán a través de muchas formas innovadoras más allá del ahorro de costos asociado al hacer más con menos, hay que pensar en un futuro sólido, un modelo sostenible, flexible y dinámico, que se mantenga en el tiempo. Esto se logra a través de una combinación de estrategia audaz, inversión inteligente y sed de mejora continua, que incluye habilidades humanas, mejores prácticas y tecnologías para hacer un uso inteligente de todos los modelos de abastecimiento disponibles y obtener la máxima ventaja de cada uno.
Para tener más claridad del significado de agregar valor a la empresa podemos hablar de 3 maneras distintas en que las organizaciones que tienen un CSC lo logran:
- Confianza: Los empleados de la empresa tienen la certeza que sus servicios serán entregados a tiempo porque están controlados, estructurados y estandarizados. Vincular a las diferentes áreas del negocio en el desarrollo y diseño de la entrega de los servicios, hace que a la hora de hacer uso de ellos no se lleven sorpresas, saben qué pueden solicitar, cómo pueden solicitarlo, cuándo será entregado y qué áreas y procesos manuales y automatizados intervendrán en la entrega.
- Simplificación: la mejor manera de tener felices a los clientes internos y externos es haciendo las interacciones y experiencia lo más sencillas posibles. El solo hecho de suministrarle a los empleados de la organización un modelo centralizado, sin duplicidad de esfuerzos donde se aplique el mismo modelo para las diferentes interacciones con las diferentes áreas, les facilitará su trabajo, lo que conlleva a su vez una mejora en su productividad.
- Reutilización: la manera más directa de añadir valor, es sacando mayor provecho de las herramientas y recursos que se tienen al ponerlos al servicio de todas las áreas que lo necesitan, esto a la vez contribuye con un mejor uso de la información, pues podemos empezar a registrar información muy valiosa que puede ayudar a mejorar el rendimiento financiero de la empresa. Por ejemplo, al tener un histórico de los gastos de viajes de un área pueden sugerir utilizar las videoconferencias como un medio de comunicación más frecuente y sugerir nuevas políticas de viajes que agreguen mayor valor, o al tener el reporte de reclamaciones de nómina pueden sugerir la automatización de ciertos procesos manuales que tienden a tener errores.
Algunos de los beneficios que tienen los CSC son:
- Reducción de costos: hay reutilización del recurso humano, tecnológico y estratégico (procesos, metodologías, buenas prácticas) con lo cual hay un mejor aprovechamiento de los recursos.
- Mejora en la calidad de la entrega de los servicios a la organización.
- Transparencia y facilidad para cubrir las necesidades de los empleados y del negocio.
- Sinergia entre las diferentes áreas de la empresa y por tanto consolidaciónde tareas manuales y repetitivas, que a su vez contribuye a liberar cargas operativas.
- Estandarización y organización de los procesos administrativos.
Redacción por: Adriana Rios.
Fuente: Principal Consultant at CA Technologies.